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【萤火虫电脑服务内容】
萤火虫电脑服务全国连锁机构从多年（2003年开始）的电脑服务实践基础上，为客户制定了如下多层次的服务内容和服务方式，供不同IT应用环境下的客户灵活选择。
您的需求永远是我们不断创新的原动力，我们乐意最大限度贴近每一个客户的电脑服务需求，如果您有更好的建议，欢迎您积极向我们反馈（ceo@s361.com）。
萤火虫电脑服务内容共分3大类：
(一) 服务产品范围
(二) 常规服务内容
(三) 增值服务内容
【说明】：
1.【常规服务内容】已经全部包含在萤火虫统一的收费标准当中；
2.【增值服务内容】是属于需要客户另外支付费用的服务内容；
3.【特别提倡】：为了响应国家对知识产权的重视和保护，萤火虫及其服务商在为客户提供技术服务时所需要
的软件版权应由客户提供。我们极力倡导客户使用正版或合法的软件产品，让我们共同为营造诚信社会和创
新型国家做出自己的一份微薄贡献。
一：服务产品范围（不限品牌）
· 台式电脑
· 笔记本电脑
· PC服务器
· 打印机等电脑外设
· 复印机等办公设备
· 投影机等多媒体设备
· 信息和语音网络线路
二：常规服务内容
『软件服务』：分为“系统软件、应用软件、驱动程序” 等安装配置、维护升级等服务，如：操作系统、数据
库、工具软件、硬件驱动、OFFICE 办公软件、防病毒软件等安装调试，及软件故障排除如：死机、中毒、
黑屏、蓝屏等；
『硬件服务』：电脑、 PC 服务器、 外设、 办公设备等硬件的安装调试、故障检测、问题排除，如 ：配件更
换、硬件升级等；
『常规网络服务』：
√ 网络设备（如：路由器、交换机等）的安装调试；
√ 宽带网和内部局域网的故障排除；
√ 网络调试和优化服务，如：内部文件共享 / 打印共享 / 上网共享、完全性优化、操作性优化、传输效率
优化、健康性检测、操作软件IOS的升级、配置优化、网络硬件设备检测、连通性测试、Internet 连接性
测试等；
『例行巡检服务』（即“体检式服务”）：例行巡检服务可以起到有效预防作用，把设备的故障消弭于无形，
真正做到未雨绸缪，包括两部分内容：
（第一部分：巡检内容）
√ 操作系统优化，包括Windows/95/98/Me/NT/2000、Windows NT/2000/2003 Server、Linux等；
√ 软件使用性能优化服务，如：清理垃圾文件、临时文件、软件版本升级等
√ 硬件使用性能优化服务，如：硬件BIOS内嵌程序软件的升级等
√ 硬件的保养清洁： 检查主机、键盘、鼠标、显示器等清洁度，如果需要将进行清洁和消毒
√ 检查IE浏览器能否正常浏览网页
√ 检查邮件客户端软件是否能正常收发
√ 检查病毒软件是否正常更新
√ 检查系统是否存在严重漏洞，是否更新.
√ 检查打印机是否正常使用
√ 检查域环境下能否正常登陆及访问共享
√ 检查常用办公软件是否有问题
√ 检查驱动程序安装是否正确
√ 检查是否存在系统硬件冲突等
√ 检查特殊应用系统的工作是否正常
√ 检查工具软件是否正常应用
√ 检查服务器日志，确认是否存在非法数据访问
√ 检测内网和外网的连通性，并检测网络传输效率
√ 检查重点数据的备份策略，确保数据的正常备份
√ 对照IT资产的配置
（第二部分：现场处理）
√ 消除例行服务中发现的故障隐患
√ 解答客户员工的使用疑问，并进行现场交流培训
√ 提出IT应用现状分析及整改建议
√ 随时响应现场各种服务需求
【备注】：如果客户本身没有提出定期巡检要求，那么，萤火虫服务商也会在日常服务中帮助客户做
好以上巡检内容。
『常规安全服务』：
√ 防病毒系统的规划实施和维护：包括：Norton/Mcfee/Trend/瑞星/江民KV等，并通过巡检等机制
确保用户的每个客户端防病毒软件的病毒库处于随时更新状态；
√ 安全补丁，包括操作系统安全补丁、应用软件安全补丁、网络设备内部操作系统升级等；
√ 数据备份，结合用户实际，利用操作系统的通用功能进行优化组合，提供数据备份方案；
√ 为客户的企业网站系统、邮件系统的防垃圾、安全检测等进行建议；
『定期提供服务报表』：按照客户约定的时间提供完整的服务报表，包括但不限于：
√ 期间服务记录报表（包括精确到每台电脑的服务记录报表）
√ 故障现象分析报表
√ IT资产的生命周期报表
√ 服务满意率报表
√ 服务解决率报表
√ 服务时长报表
√ IT设备故障分析报表：如：设备故障率、维修率，为客户下一年IT设备采购提供决策数据
【备注】：服务报表的意义在于帮助客户全面的统计分析历史问题（分析周期可以由客户指定），提炼存
在的共性问题，并对存在的问题提出切实可行的解决方案，修正未来的服务策略和用户自身的 IT 管理方
式，进一步加强企业信息化建设的管理力度。
『新员工及离职员工的权限管理工作』：在其使用的电脑上进行域控制器、企业邮件系统上添加、删除用户等
基本IT相关设置及基本使用培训；
『服务专线电话』：为客户设立服务报修电话专线（非独享）和24小时“电话技术支持”
『签约旧机的退役处理』：包括旧有数据的转移，旧机的清洁工作和整合处理；
『咨询服务』：各类IT产品的技术、性能和价格的咨询，帮助客户选择合适的产品和厂家，
『IT产品配送服务』：“VIP专车送货服务”，方便客户采购和提升客户的IT产品采购速度；
三：增值服务内容
『24小时“现场技术支持”』
『IT资产安全管理』：为客户的IT资产安全保驾护航；
『双向服务管理』：形成一个“服务商T0客户”＋“客户TO服务商”的互动式服务模式，可以让客户随时随地
查询自己的信息资料、IT资产状况、服务记录、网上反馈、网上投诉等信息，让客户“清清楚楚的付费、
明明白白的消费”服务；
『备用机和备用件服务』（临时和长期）：一旦设备发生短时间内（定义为8个工作小时）不可修复的硬件故
障，我们可为客户提供设备应急代用和“有偿的备用机和备用件服务”（备用机和备用件的产权属于萤火
虫服务商）。
√ 备用机范围：笔记本电脑、普通交换机、普通路由器、ADSL MODEM等；
√ 备用件范围：台式机主板、台式机/笔记本电脑内存、台式机/笔记本硬盘、键盘、鼠标、台式电脑电源、
网卡、台式机显示器、光驱（不含刻录机）、软驱、音箱等
『人员应急服务』：当客户上马信息化项目或者大批新的IT设备需要安装调试，因IT工程师不足时，我们可以
为客户提供有偿的人员应急服务
『数据有限恢复』：帮助客户恢复因误删除、误格式化、误分区等操作行为所造成丢失的数据，因数据恢复牵
涉太多不确定性因素，我们承诺的是“有限度修复”，而不是“无限度恢复”
『增值安全服务』：
√ 网络24小时全天候安全检测和防护；
√ 安全预警，专门的安全小组实时关注系统漏洞、病毒传播、黑客手段的变动，及时提出解决办法、第一时
间通知用户；
√ 网络安全，通过定期侦测网络中传输的数据包进行分析，弥补漏洞，保障系统安全；
『硬件的芯片级维修』：对损坏的硬件及配件进行二级和三级维修
『信息和语音网络线路维护』：
1) 负责客户建筑物内的所有计算机和电话线路的维护和调整，并做好相应的布线资料和图纸的修改，所有线
路的调整都有书面的记录，随时检查系统的维护情况和工作日志。
2) 对于计算机线路，责任范围是从电脑主机房一直到用户端的所有连接，并保证在客户所需要的带宽内得到
很好的网络连接。
3) 对于电话线路，责任范围是从电话总配线架到用户端的连接。
4) 作好配线间的日常清洁和配线的清晰，及标示清楚。以利于线路调整或排除故障时有良好的响应。
『硬件保险服务』：客户只需支付一定的费用标准，将获得硬件设备因各种不可抗拒力因素所造成的损坏保险
式赔偿服务；
『情报信息服务』：为客户提供全球最新的IT技术、IT发展趋势等信息情报；
『虚拟技术服务』：为客户的“集群服务器”管理提供一个虚拟架构和虚拟平台，从而节省客户硬件投资，提
高硬件资源使用率
『培训服务』：萤火虫服务商可以为客户开办1－2课时的IT基础软硬件应用培训，客户可以根据实际需求选择
想要培训的内容，内容概括如下：
√ 基础软件应用培训：操作系统（Windows/linux等）、应用软件（Office/Foxmail/IE等）、工具软件
（压缩/系统管理工具等）的安装和使用技巧等。
√ 基础技术培训：服务器技术、网络技术、安全技术等的理论和构架培训等。
『域名、虚拟主机、企业邮局、主机托管等的规划实施和维护』，以及企业邮件系统实施和维护：仅限但不全
部包括Lotus Notes/Exchange Server/Imail/Mdeamon/Send mail/Qmail等；
『整体中心机房迁移』：包括服务器、电脑、外设、网络设备、防静电地板等全面迁移
『增值IT咨询服务』：对用户将来系统的升级扩容（如：数据磁盘阵列备份、VPN数据互连、视频会议等）提供
全面的方案咨询和实施过程监督；
『高端业务咨询服务』：
√ 服务领域的CRM
√ 制造业的HR
√ 制造业的ERP
√ 其他具体项目具体协商
『其他客户依据项目要求的个性化服务』；
附注： 我们服务的软件范围仅限但不全包下述软件系统
| 网络操作系统 | 邮件网关软件 |
| · MS Windows系列产品 | · Foxmail |
| · CITRIX (MetaFrame) Communication | · Mdaemon |
| · LINUX | · MailCoach UUCP Gate |
| 桌面操作系统 | · Omnigate |
| · MS Dos 6.22及高级版本 | · Ipswitch I-mail |
| · MS Windows 系列产品 | 安全认证中心 |
| 桌面应用软件 | · Security Dynamic ACE/Server |
| · MS Office 系列产品 | · Secure Computing Safe Word Server |
| · MS Internet Explorer | 远程管理软件 |
| · Netscape Navigator/Communicator | · Microsoft SNA Server |
| · Lotus Smart Suite | · PC Anywhere |
| 磁带备份软件 | · Remote Anywhere |
| · Cheyenne ArcServer | 杀毒软件 |
| · Seagate Backup Exec | · McAfee |
| · Veritas Backup | · Norton |
| 网络管理软件 | · Solomon |
| · Microsoft SMS | · Trend |
| · Transcend Enterprise | · 熊猫卫士 |
| · LANdesk | · 瑞星杀毒 |
| 防火墙软件 | · Kill系列产品 |
| · CheckPoint | 代理服务器 |
| · SecureZone | · Wingate |
| · Border manager | · MS Proxy Server |
| · Firewall – I | · Sygate |
| · VPN – I | 邮件服务器软件 |
| · 蓝盾 | · MS Exchange Server |
| 网络管理软件 | · Lotus Notes Desktop and Notes Mail |
| · Novell ManageWise | · Netscape Navigator Mail |
| · Sniffer | · Lotus cc:Mail |
| · Cajun View Plus (Lucent) | · Domino |
| · Zenwork | · MailCoach Mail Server |
| · HP Open View | 网络设备 |
| · Cisco works | · Cisco |
| · 3Com trancent | · 3Com |
| · SNMPs | · Avaya |
| 布线系统 | · Intel |
| · AVAYA | · Nortel |
| · AMP | · Quidway |
| · AXD（讯道） | · Netscreen |
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